2009年7月7日

What I demand to official Twitter account is not statements but conversations: 私がついったー公式アカウントにもとめるのは広告ではなく対話

Twitter にどんどん公式アカウントが増えています。先日は政治家の Twitter アカウント一覧サイトを紹介しましたが、政治家だけでなく、日本 IBM や芸能事務所などでも公式アカウントを作成しているようです。さらには、フジテレビの有名なキャラクター「ガチャピン」までもが公式アカウントを作成しています。

公式アカウントは大きく分けて 3つに分けられます。ひとつは、作ってみただけ。初期のアカウントには結構多かったのですが、アカウントを作成してちょっと更新してみたものの、思ったほど効果が上がらない、あるいは目に見えてこないということでそのまま放置されたもの。これは感心しないですね。できることなら、更新を続けてほしいものです。

二つ目は、公式アナウンス用のアカウントとして作成したもの。日本 IBM などはあくまでも公式発表専用という形のようです。こういうアカウントは適正な量のアナウンスを流し続けてくれるなら役に立つのですが、何も Twitter でなくても RSS でもかまわないわけです。もちろんメールマガジンでもかまいません。いくつかの選択肢の中から Twitter を選ぶこともできるという点では評価できますが、 Twitter ならではの利点を生かしたものではありません。

三つ目は、これが一番使い方としては将来性があると思うのですが、ユーザーとの会話を目的としてアカウントを作成したもの。いわゆる「中の人」というポジションでアカウントを持っている人たちですね。こういう人たちが「大企業で、事務的な対応しかしてくれない」という印象を持っていたユーザーに対して、人間的な対応をすることによって企業の印象を良くしています。

もちろん、企業の代表受付窓口のような形にしてしまうと一人の担当者では対応しきれないし、無難な対応をせざるを得なくなってしまいます。企業名を前面に出した公式アカウントはアナウンス専用にとどめておいて、担当者レベルで「○○社の○○担当」という形でアカウントを作成してユーザーとの対話に利用するのが一番柔軟な運用ができるのではないでしょうか。

企業にとって、 Twitter アカウントを失敗のない無難なものにしたければ公式アナウンス用にとどめておいて、より深く Twitter を活用したいなら、ユーザーとの会話を進めるべきです。

先進的 Twitter ユーザーが望んでいるのは、他の手段で代替可能な公式アナウンスではなく、ユーザーとの対話です。

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